אז אחרי שכבר דיברנו על התאמה של פתרון טכנולוגי לצרכים ספציפיים, אני חושב שזו הזדמנות מצויינת להסביר טיפה יותר על אוטומציה בתקשורת עם לקוחות.
אחרי זמן מה של נסיונות, ראיתי שיש אצלי דירוג בכל מה שקשור לתקשורת הדיגיטלית (מסרונים, מיילים וכדומה).
הדירוג מתייחס לשלבים בתקשורת הזו, במה שנקרא “מסע הלקוח”:
– יחס אוטומטי, כמו במקרה של פניות חדשות – הן מייד מקבלות אימייל אוטומטי + מסרון ווטסאפ או סמס של אימות הקשר.
– יחס אוטומטי, אבל עם נגיעות אישיות, שקורה יותר ביצירת קשר של הצעת מחיר, למשל.
– יחס אנושי וכתיבת מייל אישי, שקורה יותר עם לקוחות על בסיס קבוע ותמידי. בקבוצה האחרונה נכללים אימיילים אישיים, עם הרבה מידע חשוב שאסור לי לשכוח!
אז כדי להקל עליי בכתיבת האימיילים האישיים, אני משתמש באוטומציה של טיוטה, שמופיעה ברגע המתאים לכך בקשר עם הלקוח. היא מייצרת לי בסיס של מייל, שבו שזור מידע גנרלי חשוב ומפורט, גם עם פרטי הלקוח, אבל כל פעם אני מוסיף או גורע פרטים, עורך אותו כדי להתאים לפרוייקט במסויים הזה.
היתרונות באוטומציה הזאת הם:
– אני חוסך זמן, כי האימייל כבר כתוב למחצה,
– אין סיכון שאני אדחה את כתיבת האימייל, כי לא בא לי כרגע לשבת ולכתוב אימייל ארוך – הבסיס כבר שם,
– אין סיכון שאני אשכח פרטים חשובים, – ואין סיכון שחס וחלילה אשכח לשלוח את האימייל.
תקשורת כזאת לא מתאימה לכל הדירוגים או השלבים ביחסים עם הלקוחות.
את הלקוחות החדשים, או הפוטנציאלים, אני עוד לא מכיר, אני עוד לא יודע מהם הצרכים שלהם ובמה אני יכול לעזור – אימייל יותר כללי ואוטומטי הוא הגישה הנכונה יותר. אם אני אצור קשר אישי עם כל אחד מהלקוחות – זה ידרוש ממני זמן רב, ויתיש אותי.
האוטומציה נותנת לי אפשרות להתמקד בדברים אחרים, עסקיים או לא. כשיצירת הקשר, בין אם היא תשובה ובין אם היא נובעת מצד החברה, נהיית יותר אפקטיבית – כך גם הקשר עצמו. גם הלקוח מקבל מענה לפנייתו או לצרכיו, וגם החברה מקבלת לקוח מרוצה נוסף.
